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內(nèi)部客戶關系的界定

      在企業(yè)內(nèi)部的組織結構中，因分工差異、管控需要、流程設置等原因，存在著部門與部門、崗位與崗位之間相互提供產(chǎn)品和服務的關系，相應地也就形成了企業(yè)的內(nèi)部客戶關系。從供應鏈或組織流程的角度來看，上游是下游的供應商，下游是上游的客戶，這種客戶關系在一定時期內(nèi)是穩(wěn)定的。但在企業(yè)實際運行過程中，對客戶關系的判定也并非那么簡單。以銷售部門和財務部門為例，如果銷售部門把財務部門作為內(nèi)部客戶，那么它需要及時、準確的向財務部門提供應收賬款、銷售合同等資料信息；反之，財務部門如果將銷售部門看做是自己的客戶，則需要配合銷售部門的任務進度并及時提供財務資金支持等，兩者是互為客戶的關系，但各自所扮演的客戶角色以及服務方式又存在差異。

內(nèi)部客戶滿意度的評價標準

      客戶滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。內(nèi)部客戶滿意度是衡量內(nèi)部客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解內(nèi)部客戶心目中的滿意程度。區(qū)別于外部客戶滿意度，企業(yè)內(nèi)部客戶滿意度的衡量標準更為復雜，這和內(nèi)部客戶滿意度的評價內(nèi)容有關。例如在公司內(nèi)部A部門需要向B部門及時提供公司相關數(shù)據(jù)資料、對B部門提出的相關方案進行財務審核、配合B部門進行外部收購項目的財務盡職調查、要求B部門積極配合公司財務信息化變革項目等，不同的工作聯(lián)系內(nèi)容，意味著滿意度的衡量標準是有差異的，因此不存在著通用的內(nèi)部客戶滿意度評價指標，企業(yè)在進行內(nèi)部客戶滿意度評價時需要基于內(nèi)部客戶關系對評價內(nèi)容和評價標準進行個性化的梳理和設計。

內(nèi)部客戶滿意度評價體系的基本內(nèi)容

      內(nèi)部客戶滿意度評價體系從研究設計到實施操作，一般包括以下基本內(nèi)容：界定內(nèi)部客戶關系，分配不同評價主體的評價權重；明確內(nèi)部客戶之間的滿意度評價內(nèi)容和評價標準；內(nèi)部客戶滿意度評價的實施；內(nèi)部客戶滿意度評價結果的應用和反饋等。

案例展示：

南方航空報 | 公司2018年內(nèi)部滿意度考評項目平穩(wěn)推進